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Kundenfreundlichkeit...

...oder Neudeutsch: "Servicequalität" ist ja ein wichtiges Thema. Von "Servicewüste Deutschland" bis "der Kunde ist König" sind alle Facetten in der Berichterstattung vorhanden.

In Apotheken (denn unter anderem darüber soll es in diesem Blog vorrangig gehen) ist Servicequalität ja meist gegeben. Gut ausgebildete Fachkräfte, meist viel Konkurrenz die den Betreiber zwingt sich dem Kunden gegenüber gut zu positionieren und ein Geschäftsmodell, welches direkt auf den sich wohlfühlenden Kunden abzielt, sind natürlicherweise perfekte Voraussetzungen für die Entwicklung von Servicequalität bzw. Kundenfreundlichkeit.

Ein weiterer Grund, dass Apotheken kundenfreundlicher sind als andere Geschäfte, ist, dass es keine richtigen Ketten gibt. Der kleine Einzelhändler ist, bis auf wenige Ausnahmen, dem großen Markt eigentlich immer an Servicequalität überlegen. Der Großmarkt kann dann meist durch eine größere Auswahl oder niedrigere Preise vieles Wett machen. Apotheken sind in Deutschland immer Einzelhändler, da keine Apothekenketten gebildet werden dürfen, die mehr als 4 Filialen umfassen. Ausnahmen sind Franchiseunternehmen wie Doc Morris, die allerdings nur gewisse Werbemittel und Händler vermitteln dürfen.

Allerdings haben Apotheken im Wettbewerb über den Preis massive Konkurrenz bekommen und zwar von Onlineapotheken. Gegen diese Konkurrenz hilft nur Kundenbindung und die funktioniert über eine persönliche Beziehung zu den Kunden beziehungsweise darüber, dem Kunden zu vermitteln, dass er für das Unternehmen ein wichtiger Kunde ist und dass sich die Apotheken über die Treue des Kunden freut. Es gibt zum Beispiel die Möglichkeit, dass Apotheken Kundenkarten herausgeben die 5% Rabatt auf Wellnessartikel bieten oder ähnliches. Plastikkarten lassen sich auch für kleine und kleinste Apotheken individuell gestalten und in fast jeder Stückzahl günstig bestellen.

Der Kunde bekommt (wenn diese Karte nicht an jeden beliebigen Hans und Franz ausgegeben wird) das Gefühl wertgeschätzt zu werden. Und ein Kunde, der sich geschätzt fühlt und umworben, der kommt mit Sicherheit öfter wieder, Menschn suchen ja bekannterweise nach angenehmen Erlebnissen.

5.1.10 11:51
 


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